#¿CLIENTES O USUARIOS?


Me gusta diferenciar estos dos términos cuando hablamos de esas personas que nos dan de comer…

Durante años los proveedores me acostumbraron a hablar de los “end user” cuando nos referíamos a las personas que eran destino final de nuestras “mercancías”. Creo que es un término muy apropiado si hablas con tu proveedor y ya no distingues entre el cliente-comprador, el cliente-decisor de compra, o simplemente el dealer.

SIn embargo cliente o usuario es una dicotomía que me gusta mucho plantear cuando quiero exponer la complejidad del Mundo del Laboratorio a un tercero.

Si vendes instrumentación me cuesta mucho hablar de clientes. Mi opinión es que tienes “usuarios”. Durante el ciclo de vida del instrumento en casa del usuario(cada vez un ciclo mas corto), puedes aprovechar ese período para usar esa referencia ante un posible nuevo comprador, o puedes aprovechar para venderle un contrato de mantenimento, quizás una actualización de software o un accesorio. Pero ¿Es una relación abonada con el contacto semanal, mensual o a veces diario del que vende fungible y se pasa todas las semanas a visitar? Sinceramente, rara vez las empresas nos volvemos a acordar de ese cliente para poco más que enviarles e-mailings con publicidad.

Para mí las empresas que vendemos o hemos vendido casi 90% instrumentación tenemos Bases de Datos de Usuarios, tenemos una “Base Instalada” de equipos, y según mi experiencia, una decena de “buenos clientes”, eso sí, a los que cuidamos, por ser Laboratorios Centrales de una Universidad, con múltiples equipos nuestros, bien sean de 1 o varias tecnologías, pero para de contar.

Si vendes fungibles, consumibles, reactivos, bioreactivos, o bien si eres un player mixto(instrumentacion y fungible), como los dealers locales, entonces sí que hay una relación de “tendero-vecino”, La relación es de llamada, e-mail, pedido, entrega, reclamación, enfado, disculpa, “recuperación del cariño del cliente”, “…hoy te quiero presentar otro producto del que nunca te he hablado…”, y vuelta a empezar

¿cuál es mejor? Pues por supuesto ni una ni otra, pero tiene muchas implicaciones

  • Cuando acaba el ciclo de vida de su equipo (se rompe sin arreglo, o se queda obsoleto), ¿se acordará el cliente de llamarte a ti? ¿Cuánta gente habrá pasado por el laboratorio al cabo de 5-7 años desde que se compró el equipo?. No ya comprar un nuevo equipo, sino el “reemplazo” por la misma marca, no está asegurado
  • Hacer visitas a un pure player de instrumentación  le resulta dificil, Una vez que te has visitado a toda tu base instalada, ¿qué más le puedes contar a los “ya usuarios” ?.
  • Los vendedores de fungible lo tienen más facil para mantener viva la relación con el cliente, y cualquier visita de cortesía semanal es buena justificación  para entregar una muestra, una promoción o introducir una marca o un kit del que no habías hablado antes.
  • ¿ y qué pensáis del vendedor? Podría un vendedor de Bienes de Equipo tipo Bruker o Agilent acostumbrado a 1/2 visitas máximo diarias, visitas de peso, concertadas, pasarse a la venta de kits de proteómica de 1000 € de media, que exige patearse los pasillos de la Universidad?
  • “Etiquetas”. Mis comerciales me dicen, “es que el cliente ha comprado un congelador de -80º y ni me ha llamado para considerar mi oferta, porque me ha etiquetado con el que le vendió el HPLC y no se le ha ocurrido siquiera llamarme para darle precio…. A los vendedores multimarca de consumible sí les suelen llamar.
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