#CONSULTORIA GRATUITA


En otros paises europeos que no sean España,  los clientes están acostumbrados a pagar los servicios de una consultora que les hace un estudio a fondo del tipo de tecnología que necesitan en su laboratorio cuando quieren poner a punto una nueva técnica o montan un nuevo laboratorio

Saber qué configuración de Sala Blanca necesita una Farmaceutica o decidir qué conjunto de inyector, bomba y  detector se requieren en un HPLC para una aplicación muy concreta tiene su enjundia.

Los abogados cobran 50 euros como mínimo por hacerles una consulta que para ellos es tan facil como recordar el caso del día anterior. Los médicos cobran 100 euros por una segunda opinión cuando le pones encima de la mesa todo tu historial médico, radiografías y resonancias. A nadie se nos ocurre pasar por un buffete o una clínica y decir que les queremos hacer una pregunta sin importancia, y que no nos cobren…

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Sin embargo conozco distribuidores locales que tienen un archivo documental con cientos y cientos de normas EPA, ASTM, ISOs, etc, para darle todo tipo de datos a sus clientes que manifiestan un completo desconocimiento de la técnica que van a poner a punto. Una norma ASTM por ejemplo, cuesta 43 dolares si te la descargas online directamente del portal de la institución. Mi distribuidor os aseguro que no cobra nada por hacer fotocopias de sus normas y darselas al primer cliente que dice que va a comprar….

Por dar servicio, por conseguir el pedido, por diferenciarse de otros distribuidores todos, tanto importadores como subdealers locales hemos ido cediendo información a los clientes de manera gratuita y actualmente cualquier información privilegiada sobre la técnica, la puesta a punto, la configuración super afinada para la aplicación forman parte del “Producto incrementado” que se da por hecho, y no es posible valorar en el precio total, ni cobrar.

De hecho es habitual que el laboratorio pida si alguien le puede facilitar la norma que le aplica, o le aconseje con la configuración óptima para cumplir las especificaciones y acometer la nueva aplicación que le piden. Y más tarde, cuando solo tu quizás le has aportado la solución el cliente hace tabla rasa y comienza de cero el proceso de elección de proveedor.

Hemos acostumbrado muy mal a nuestros clientes, y hoy día, además de vender un 50% más barato que hace 15 años, ganar márgenes de 15% en instrumentación , dar 5 años de garantia con mantenimiento incluido, encima les regalamos todo nuestro know how, que nos ha costado 20 años de experiencia profesional a nosotros y a nuestras empresas.

La responsabilidad no es de nuestro cliente final únicamente sino del proceso de compra

  • La Dirección o el Departamento de Compras no considera en ningún momento un elemento extraño como “labor de consultoría”
  • El resignado jefe de laboratorio tiene que buscarse la vida para que alguien le busque toda la documentación, o incluso se comprometa a “ponerle a punto la aplicación” sin cargo, porque nadie en su empresa quiere hablar de un sobre coste.
  • Compras sólo sabe que ha de reunir al menos 3 ofertas, elegir la más barata, y luego, si el Jefe de Laboratorio tiene suerte, se apretará en el precio  a la que le gusta más al usuario.
  • Al final la compra se ha hecho con 5 años de garantía, un márgen de la venta inferior al 15%, y la venta y su consiguiente cobro han quedado ligados a la puesta a punto de la aplicación.

Me pregunto, ¿hay alguna circunstancia en la que pudieramos plantearles un precio a nuestros clientes al menos por la  labor previa de asesoría?

¿Creéis que hay alguna técnica instrumental,  que aun tenga  todo ese valor añadido y diferencial que justifique ponerle precio a la primera etapa del proceso de venta?

Me interesa saber vuestra opinión

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5 Comments

  1. Hola Mariano. Interesante el tema de tu artículo de hoy. Yo vendo más reactivos que aparatos y las consultas técnicas están dirigidas sobretodo al comportamiento del reactivo durante la reacción. Estas consultas las resolvemos de manera gratuita siempre. Con respecto a los aparatos que yo más vendo: citómetros y lectores de microplacas, sí que he tenido que dejar resueltas algunas aplicaciones a veces, también sin cargo para el cliente. Últimamente Tecan incluye en el precio del equipo un concepto por el que cobra, relativo a la instalación, formación y acreditación IQ y OQ. Con algún aparato especialmente caro de Tecan como escáner de microarrrays, sí ha venido un técnico de Austria para explicar el software y dar formación, pero este servicio estaba incluido en el precio final del equipo. Desconozco la política que sigue Tecan con los aparatos más caros como los robots de manejo de líquidos. Sé que Bruker en su división de RMN incluye en su servicio de instalación un curso de hasta cuatro semanas para dejar a punto las aplicaciones interesantes para el cliente, pero estamos hablando de equipos que cuestan desde 350.000 euros hasta 1,5 M € +-. En cualquier caso, este servicio también se incluye en el precio. Sé que en España existen algunas consultorías del tipo de las que tú hablas en tu artículo, como Mejoran (creo que ahora ha cambiado de nombre). Esta consultoría ha sobrevivido a la crisis, aunque ha reducido su personal bastante.

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    1. Gracias por tu comentario Ignacio

      Efectivamente los clientes están dispuestos a veces a contratar un servicio adicional una vez vendido el producto, pero sólo cuando se percibe que lo tiene que hacer una empresa tercera en discordia.
      Es decir, si tu le dices al cliente que la Validación se la haces tu por un valor de 12.000 euros no lo entienden y siempre les parece caro. Prefieren contratar a su “empresa de validaciones” con la complicación que eso conlleva. Luego la validación sale incorrecta, y le echan la culpa al instrumento, sin reconocer que una IQ OQ es recomendable hacerla con el que conoce a fondo el equipo, el fabricante o distribuidor

      Hay una empresa llamada Aula Científica que también se encarga de dar muchos cursos sobre aplicaciones concretas

      Cuando un distribuidor como Cultek conoce a fondo la q-PCR para Bretanomyces en vinos, y es el único, puede cobrarselo a la bodega que lo implante.
      Yo voy más allá.
      Cuando sencillamente el cliente te dice “tengo que comprarme un espectrofotometro que pueda medir unidades de color ASTA en pimentón”. El que sabe que para pimenton es clave la exactitud en absorbancia, y el rango dinámico, y no si es un doble haz, haz simple, se debería pagar por LA ELECCIÓN DEL INSTRUMENTO CORRECTO.
      A mi me ha costado mucha suela de zapato y horas de trabajo llegar a saber lo que sé. Y como te digo, no todo el mundo lo sabe, pero lo regalamos

      ¡ Quiero poder cobrar por ello, como lo hace un taller mecánico solo por dar presupuestos….!

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