CRM : RETOS PARA ELEGIR E IMPLANTAR


¿A quién enlazo las ventas en el CRM del laboratorio? ¿Al  IP (investigador principal), o al Departamento de la Facultad?

Este es sólo uno de los retos cuando se quiere instalar un CRM en la segunda etapa, ( enlazar con el ERP), la que no sólo usa el software como una base de datos, sino como una manera de categorizar a mis clientes.

En la actualidad veo el CRM como una herramienta indispensable para nuestras empresas, la segunda herramienta más importante después del ERP, y quizás a la misma altura que una buena web.

¿Por qué es indispensable un CRM? porque es la  Base de Datos idónea de tus contactos. Muy superior a un Access, porque además de enlazar todo el historial de los clientes, está segmentada y automatiza cualquier labor de marketing que quieres iniciar con tus contactos

  • Análisis: ¿Cuántos clientes de Alicante del segmento Laboratorios para Terceros no han sido visitados por comerciales en los últimos 3 meses?
  • Marketing. …Voy a sacar etiquetas para hacer un mailing postal a empresas cosméticas de la zona Este de España…O voy a hacer un e-mailing “sólo a laboratorios a terceros de Andalucía”.
  • Reporting Comercial. ...Informe semanal de las visitas que han hecho y qué han hablado con cada uno de ellos… Otro ejemplo es cualquier tipo de Cuadro de Mando
  • Oportunidades y Funnel de Conversión: Creo Oportunidades(ofertas), y visualizo cuántas Oportunidades y en qué estado de conversión está cada una de ellas x comercial.

Análisis, Marketing y Reporting son el primer estadío en la explotación de un CRM, Pero ¿Cuál es la piedra de toque que hace a un CRM algo realmente actualizado y útil para el Director Comercial?

El enlace con el ERP: Poder visualizar y categorizar a los clientes por la facturación acumulada, por el márgen de contribución que aporta, por los impagos, por la frecuencia de compra, por la fecha de la última compra, por hábitos de compra,  o incluso por las marcas o productos que nos compra, permite una segmentación de los clientes por VALOR. Lo que se llama SCORING de clientes. En cristiano; que el comercial o el Jefe de Ventas vea cada vez que abre una ficha de cliente si ese contacto es DIAMANTE, PLATA, y HOJALATA, según la graciosa nomenclatura que le queramos otorgar…

Y otras utilidades modernas del CRM sin las cuales hoy no concebimos el CRM son..:

Gestor de Campañas: Aunque sea en su versión más sencilla todo CRM actual incluye una conexión con una plataforma de e-mailing (mailchimp por ejemplo ) para poder hacer envíos masivos y poder integrar en el CRM las estadísticas de respuesta. Algunos módulos incluyen una herramienta básica de cálculo de ROI de la campaña. Con esto basta, pues si queremos algo más sofisticado tendremos que comprar un paquete de Marketing adicional, o irnos a plataformas de gestión de campañas ad-hoc como Wise.

Herramientas de Trigger: En algunos proveedores de CRM lo llaman  “Alarmas”. Son actuaciones sobre los contactos en función del momento del customer lifecycle; esto es, Captación,  Desarrollo, Fidelización y Retención. En cada estadío el CRM me debe permitir desencadenar acciones como llamadas, sms, e-mailing, ofertas por la web o el e-commerce “si va a hacer 1 año de relación con nuestra empresa como proveedor”, si faltan 6 meses para el final de su ciclo de vida con mi empresa (por ejemplo una suscripción), o si lleva 2 meses sin comprar online. Hace ya 20 años que el CRM de Varian disponía de un trigger y cada vez que un comercial introducía los datos de un nuevo cliente visitado éste recibía un e-mail de bienvenida.

En definitiva, ¿Por qué quiero conectar el CRM con mi SAGE, mi Navision, etcetera?

Porque hoy todos queremos conocer a los clientes, para moverles a la zona de más valor para la compañía, y para eso tengo que saber quién tienen posibilidad de crecer, y quien no..

Categorizacion clientes
Categorizacion clientes

¿Y por qué puedo querer conectar mi CRM a mi e-commerce y mi web?

Porque puedo atacar a los carritos abandonados, puedo hacer lead nurturing, o puedo conectar mi canal de chat (por ejemplo ZOPIM) con las fichas de cliente de CRM.

Pero siendo prácticos, si yo fuera una  PYME y solo me pudiera quedar en la primera etapa de un CRM  ¿qué considero yo  como crítico para elegir un buen CRM? 

1º. Que los correos electrónicos de los clientes queden irremisiblemente enlazados a la ficha de cliente, Esto es crítico para que el día que el comercial se vaya o jubile, o cuando haya cambio de zonas el nuevo comercial tenga toda la información de la relación previa del cliente y la empresa. Es importante mirar si el correo corporativo de tu empresa “se entiende bien” con el del CRM

2º  Que el CRM funcione en tablet o en smartphone, y que el interfaz de usuario sea muy bueno, porque si no le gusta al comercial , que es el que debe introducir los datos, mal vamos. Hay proveedores con interfaces más “usables”, y algunos que permiten incluso acceder desde tablet o smartphone aunque no tengas conexión (offline)

¿Y qué CRMs hay en el mercado? Pues haber hay muchos, pero los líderes son TRES

SugarCRM, MicrosoftDynamics, y SalesForce. Los tres son buenos.

Sólo os puedo decir que SugarCRM tiene una versión online gratuita (Freemium) y que para muchas pequeñas empresas es una primera solución gratuita que puede funcionar para ir testando el producto. El producto acabado con licencia es de muy alta calidad.

Microsoft Dynamics ha crecido muchísimo en los útltimos años en cuota de mercado y hoy es una de las mejores opciones

SalesForce es el líder en ventas

Os dejo aquí el cuadrante mágico de Gartner más actualizado,  para que visualizeis el posicionamiento de cada uno de ellos

Cuadrante mágico de Gartner

Anuncios

2 Comments

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s