#El servicio técnico, Beneficio o Ruina de Comercial


He trabajado en al menos dos empresas en las que el Servicio Técnico (SAT) era considerado o bien DE LA MISMA IMPORTANCIA, o bien DE MAYOR IMPORTANCIA que el Departamento Comercial.

¿Y cómo se nota eso?

Es muy fácil..:

  1. Mejores sueldos.
  2. Mejor consideración
  3. Omnipresencia de los Valores Añadidos del SAT para el cliente en la comunicación de la empresa merced a sus extraordinarios ingenieros, profesionalidad, certificaciones, con preponderancia respecto al suministro de equipos
  4. Y “last but not the least” como dicen los americanos, la Prevalencia del Servicio Técnico en decisiones estrictamente comerciales tales como qué cliente tóxico para comercial se mantiene a toda costa, si se da el caso de que genera un mínimo negocio al SAT.

Durante años, la alegría del sector era tal que se trabajaba alegremente a costa de los margenes del SAT, pero en los 90 ya empezaron a destacar empresas que querían hacer de este Dpto un centro de beneficio, y lo consiguieron. Si el dueño  de la compañía era financiero o ingeniero esta iniciativa fue temprana. Parecía que habían llegado para poner orden en las ventas alocadas de Comercial donde regalábamos años de garantía, piezas, o intervenciones fuera de garantía.

En muchas empresas el giro estratégico se puede definir como del Servicio técnico como apoyo a las ventas, hacia SAT es una empresa de servicio técnico que se abre al mercado, y factura a Comercial sus intervenciones.

Bajo la excusa de contentar a ENAC,  algunas de estas empresas quisieron generar un NIF independiente, y una entidad empresarial autonoma, que fuera receptora de las  Acreditaciones de Calibración. Esta fue otro motivo para dar a SAT una entidad propia, liberada de Comercial. Como todos sabemos esto es una falacia. Hoy en día muchas empresas acreditadas por ENAC dan servicio de calibración a sí mismas y a todo el mercado, incluidas empresas de la competencia. 

En el sector conozco al menos dos empresas donde SAT y Comercial son dos empresas distintas. La primera es Fisher Scientifc y su SAT, Unity LabServices.   La otra empresa es Controltecnica y su servicio técnico, Calservice.

Es verdad que los margenes del Dpto. Comercial en el mundo del Laboratorio han ido a menos, pero no es menos cierto que hay otros sectores empresariales, como los Concesionarios de Automovil, donde el margen de la venta está entre 2-8%, y todo el cash-flow viene de las garantías y las reparaciones. Pero el Dpto comercial sigue siendo el Rey.

Si no hay venta, nunca habrá Contrato de Mantenimiento, y nunca habrá Reparación

Si denostamos a nuestro Equipo Comercial, no lo motivamos debidamente y no reconocemos su valor, olvidemonos  del  SAT a medio plazo. ¿Qué puede ocurrir ahora que el cliente español no se puede permitir un servicio técnico de alta calidad y precio correcto ? (ver mi post sobre cambios en el mercado en los últimos años, que incide entre otros temas en éste)

Por otra parte, los desequilibrios entre Comercial y SAT no son buenos. Generan competencia interna, interferencias, deterioro de la reputación, y finalmente PERDIDA DE VENTAS Y DE MARGEN que es en resumidas cuentas lo que le interesa al empresario..:

  • Comercial no puede presumir de su SAT ni hacer labor promotora de él si no hay sintonía
  • Comercial no tiene seguridad a la hora de promover los productos, pues se sabe un Departamento de segunda
  • Cuando NIFs y Nombre de Empresa de Comercial y SAT son distintos la complicación es aún mayor, porque el branding está debilitado, y los clientes no entienden tanta separación
  • Las grandes empresas reducen cada vez más el nº de proveedores que dan de alta. Se da el caso de que el SAT está dado de alta, pero no así el Comercial.
  • Los clientes reciben comunicaciones de SAT, cruzadas con las de Comercial, nunca sinérgicas, porque no se comparten bases de datos.
  • SAT interfiere en comercial; factura por su cuenta y sin conocimiento de Comercial en clientes y circunstancias críticas; clientes donde hay procesos de venta abiertos o clientes críticos
  • Hay artículos limítrofes entre Comercial y SAT. ¿quién factura las lámparas de un espectrofotómetro SAT o Ventas? Y filtros trazables para calibración?  ¿Y las juntas que se cambian de año en año en una centrífuga? ¿Para qué va a seguir visitando el comercial a estos clientes si la venta recurrente la hace SAT ?
  • Hay alguna empresa del sector donde SAT vende y factura los equipos que se venden como renovación de equipos obsoletos. ¿De qué le sirve a Comercial mantener la relación con sus antiguos clientes a los que les vendió hace años el instrumento? Si yo fuera el Jefe de Ventas les diría que mejor vender sin márgen antes que la venta se la lleve SAT.
  • Varias de estos SAT ya generan incluso productos propios que sólo ellos pueden promocionar y vender. Lo hacen mal porque no son comerciales. Y además se encuentran con la extrañeza de los distribuidores y los comerciales que literalmente “no entienden nada”

Creo firmemente que los Directivos jóvenes tenemos la capacidad de dirigir de manera equilibrada SAT y Comercial, sin que nuestros origenes o querencias originales nos impidan

optimizar la marcha de cada fuente de negocio. Está claro que Comercial ya no genera márgenes del 50%, pero seamos claros, SAT tampoco. Si la Venta de Instrumentación no va a ser sostenible por sí sola, está claro que SAT tampoco está libre de riesgo. Otros también se mueven y están siendo aún más disruptivos. Como comentaba en mi post Cambios del mercado en los últimos años ya hay nuevos advenedizos que han ido más allá, y siendo empresas puras de SAT están quitándole representadas a Distribuidoras clásicas.  Culpabilizar a Comercial no es la solución.

¿No es posible que la solución esté en mayor colaboración, 1 única Dirección para ambos departamentos, labores de promoción conjunta, ofertas de bundle artículos/servicio, etcetera ?

¿Ahora que las empresas se encaminan hacia la venta de SERVICIOS, o de Productos/Servicio, no será miope descarrilar de esta tendencia y pensar que la venta de instrumentos está desligada de su garantía y de otros valores añadidos que sólo una empresa con ventas y SAT integrados puede ofrecer?

 

 

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